Интернет магазин не возвращает деньги за товар

Содержание
  1. Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине
  2. Успеть за 14 дней
  3. Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:
  4. Покупки через интернет
  5. Возвращение бракованных товаров
  6. Возврат товара, приобретённого в кредит
  7. От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов
  8. Возврат денег из интернет-магазина
  9. Нормативная база
  10. Можно ли вернуть средства из интернет-магазина?
  11. Условия возврата
  12. Сроки возврата
  13. Возврат денег из интернет-магазина без чека
  14. Пошаговая инструкция возврата средств из магазина в сети
  15. Если произошел обман со стороны магазина
  16. Если интернет-магазин не существует
  17. Что делать, если интернет-магазин отказал в возврате денег?
  18. Возврат денег на примере интернет-магазина Летуаль
  19. Как возвратить товар, приобретенный за границей?
  20. Нюансы
  21. Куда жаловаться на интернет-магазин (который не возвращает деньги): к кому обратиться, как написать и подать жалобу?
  22. Основания для недовольств
  23. Подаем претензию руководству
  24. Куда еще стоит обратиться?
  25. Жалобы в государственные инстанции
  26. Образец
  27. Что делать, если не возвращают деньги?
  28. Обращаемся с иском в суд
  29. Заключение
  30. Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов
  31. О дистанционной торговле замолвите слово
  32. Чем они отличаются от обычной торговли?
  33. 1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
  34. 2. Товар надлежащего качества
  35. Всегда ли делается возврат?
  36. Как правильно оформить возврат
  37. Возврат денежных средств
  38. Возврат аналогичного товара
  39. А что делать с отправленным обратно товаром?
  40. Как обезопасить себя от возврата
  41. Расскажите покупателю об условиях возврата
  42. Что делать и куда обращаться, если интернет-магазин не возвращает деньги за приобретенный товар?
  43. Законодательное регулирование
  44. Когда поставщик имеет право отказать в возврате денежных средств
  45. Порядок действий в случае отказа поставщика вернуть деньги за товар
  46. Заявление в суд
  47. Заявление в Роспотребнадзор

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Интернет магазин не возвращает деньги за товар

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Источник: https://www.mos.ru/news/item/22142073/

Возврат денег из интернет-магазина

Интернет магазин не возвращает деньги за товар

Приобретая товар в интернет-магазине, клиент надеется на получение такого же качественного изделия, как и на картинке или в описании, но не всегда надежды оправдываются и предвкушаемая радость сменяется горечью разочарования. Однако не все так печально, законодательством предусмотрены такие случаи и права интернет-потребителя, как и при приобретении в стационарном магазине защищены, необходимо только о данных законах все знать.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

Получив некачественный или неподходящий товар из интернет-магазина, клиент имеет право вернуть за него деньги, при этом необходимо делать упор на законодательный акт  ст.26.1 ФЗ РФ «О защите прав потребителя».

Данный закон используется в любых случаях возврата денег за товар, приобретенный дистанционно, который во время заказа невозможно потрогать, примерить, осмотреть.

Кроме этого применимо в данных случаях Постановление Правительства РФ от 2007 года №612 о правилах реализации товаров дистанционным способом.

Согласно этим законодательным актам главным правилом является предоставляемая возможность покупателю отказа от продукции без каких-либо объяснений в течение 7 дней с момента покупки.

При этом в момент доставки покупателю вручается памятка о данной возможности, если она отсутствует, срок увеличивается до 3 месяцев.

Кроме прочего необходимо руководствоваться ст. 18 закона РФ о защите прав покупателя, если изделие было браковано.

Можно ли вернуть средства из интернет-магазина?

Согласно закону потребитель имеет право на отказ в течение 7 дней (когда порядок и сроки о возврате не предоставлены продавцом в письменном виде, период отказа от посылки составит 3 месяца со дня передачи продукта) с момента получения посылки от курьера без учета выходных и праздников.

Интернет-магазины обязаны возвратить средства при получении изделия в течение 15 дней.

Если магазин утверждает, что потребитель такого права не имеет необходимо выполнить официальный запрос с требованием объяснений или реализации прав клиента.

В случае отсутствия ответа на запрос в течение 2-х недель, покупатель вправе обратиться в Государственную инспекцию по защите прав потребителя.

Условия возврата

Согласно законодательству(Постановлению РФ N 612 ):

  • покупатель имеет право совершить отказ без объяснений в любое время до получения заказа;
  • вернуть деньги из интернет-магазина в течение 7 дней с момента получения у курьера или в течение 3 месяцев (если поставщик не напомнил ему о правах покупателя).

При этом потребитель обязан соблюсти следующие условия:

  • Сохранение надлежащего вида изделия – оно не должно иметь признаков применения с сохранением всех бирок и ярлыков, эта особенность касается именно товара, а не его упаковки.
  • Сохранение потребительских свойств изделия.
  • Наличие документов – чеки, товарные накладные, передаточные акты, квитанции, также допустимо использовать свидетельские показания.

Вернуть в случае с интернет-магазином допустимо все вплоть до белья, так как перечень недопустимых к возврату вещей существует для стационарных заведений.

Недопустим возврат денег из интернет-магазина за товар без явных на то причин, если это был индивидуальный заказ покупателя – сшито платье с учетом параметров заказчика или изготовлено драгоценное кольцо по размеру его пальца.

Сроки возврата

В соответствии с Постановлением Правительства РФ N 612 пункт 21 клиент имеет право на возврат денег из интернет-магазина минимум в течение недели, если инструкция о правилах и периодах возврата изделия не была предоставлена в момент доставки в письменном виде, потребитель имеет право отказаться от посылки в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Продавец при приеме возвращенной вещи составляет акт и возвращает средства, когда же это выполнить сиюмитно невозможно у него есть период в 10 дней после составления документа любым из допустимых способов.

Возврат денег из интернет-магазина без чека

При отсутствии чека у потребителя такие же права, как и при его наличии, согласно закону РФ от 1992 года №2300-1 ст. 18 пункт 5 покупатель имеет право возвратить назад в магазин, как бракованное, так и качественное изделие при соблюдении условий и без документального подтверждения факта покупки.

Продавцы или кассиры в таких случаях составляют акт о возврате и создают кассовый ордер для отчетности о возврате средств в налоговой.

Такой вариант действий допустим для продающего объекта любого типа, как для стационарных, передвижных, так и для интернет-магазинов.

Пошаговая инструкция возврата средств из магазина в сети

После доставки посылки курьером необходимо детально изучить содержимое на предмет отсутствия брака, далее попробовать его в действии или примерить, в случае нахождения каких-либо изъянов (на пример, не подошел размер, просто не понравился фасон) необходимо:

  • Все детально сфотографировать и загрузить фото на компьютер, это важно для доказательной базы при возврате денег.
  • В электронной почте детально описать свое недовольство или просто указать, что вещь не по вкусу.
  • Далее следует заполнить бланк возврата, который обязательно должен предоставляться поставщиком вместе с товарной накладной.
  • Обычно такие бланки содержат несколько причин для отказа, следует отметить тот вариант, который соответствует случаю и вложить в тару с вещью.
  • Обязательно сохранить бирки и все штрих-коды.
  • Передать в удобный способ, обычно это передача через курьера, самостоятельное отправление или если есть в городе офис данного интернет-магазина, через него.

Если произошел обман со стороны магазина

Если произошел обман в существующем интернет-магазине:

  • получение аванса и отсутствие посылки;
  • пересылка ненадлежащего качества вещей;
  • прочие варианты мошенничества.

Необходимо изначально попытаться решить проблему мирным путем – выслать письменную претензию  на электронный адрес интернет-магазина с просьбой вернуть деньги. Составлять документ с применением какого-либо образца не стоит, главное указать название документа «Претензия» и описать сложившуюся ситуацию.

Если администрация магазина продолжает упорно отмалчиваться следует идти с заявлением в полицию.

Составлять документ необходимо на имя начальника УВД.

К заявлению следует прикрепить чек об оплате, если он отсутствует, но оплата была через банк, необходимо запросить в финансовом учреждении выписку о перемещении сумм на счете или по номеру карты.

Чтобы не попадать в подобные ситуации нужно перед выполнением заказа изучить сайт продавца, у хорошего магазина всегда много клиентов, качественные фото товара и много контента.

Если интернет-магазин не существует

Основная причина, которая приводит к потере денег с карты – это излишняя доверчивость пользователей, ожидающих только честных действий со стороны магазинов и дистрибьюторов, размещенных в сети.

Но выполнив предоплату или передав конфиденциальные данные, люди теряют сбережения.

Чтобы впоследствии совершить возврат финансов существует только 2 способа:

  • договориться со злоумышленником, что практически нереально, но при проведении бурной работы на форумах и в соцсетях можно установить личность мошенника, и тогда дабы избежать судебных процессов он может самостоятельно возвратить средства;
  • возвратить деньги по решению суда согласно ст. 1102 ГК РФ о необоснованном обогащении.

Существует еще третий вариант возврата украденных денег из интернет-магазина, это обращение в банк, но срок, в течение которого допустимо вернуть их, совсем мал. Написать же заявление в банк о незаконной транзакции следует, и на нем должен поставить свою подпись банковский работник – этот документ понадобится для судебных разбирательств.

Все, что может сделать банк, это вернуть украденное, если суммы не обналичены или же обратиться к держателю счета с просьбой вернуть деньги, сообщать конфиденциальные данные он не вправе.

Что делать, если интернет-магазин отказал в возврате денег?

Если после возврата товара интернет-магазин молчит и не реагирует даже на письменную претензию с просьбой объясниться, необходимо идти в суд, который обычно занимает сторону покупателя и удовлетворяет иск.

Все отговорки оппонента, что деньги удержаны в качестве оплаты транзитных расходов и проведения экспертизы ничтожны, покупатель не обязан оплачивать больше, нежели это предусмотрено договором.

Возврат денег на примере интернет-магазина Летуаль

Согласно Постановлению №55 ОТ 1998 года возврат денег из интернет-магазина Летуаль допустимо выполнить только при наличии брака упаковки, который мешает использовать средство по назначению или же, если присланный товар просрочен.

При этом покупатель обязан соблюсти все требования:

  • соблюсти сроки;
  • не пользоваться товаром;
  • сохранить ярлыки и чеки, если платежных документов нет, он имеет право использовать свидетельские показания.

Покупатель Летуаль имеет право среди всех вариантов решения данной проблемы потребовать возврата 100% объема уплаченных средств.

Готовясь к выполнению возврата необходимо запастись паспортом, чтобы указать личные данные в заявлении на отказ, а также надлежаще упакованный товар и чек.

Далее следует действовать по такой схеме:

  1. Обозначить причину действий.
  2. Указать вариант удовлетворения требований – возврат средств.
  3. Далее заполнить заявление, указав в нем:
  • данные магазина;
  • собственные данные;
  • контактную информацию;
  • наименование товара;
  • причина отказа;
  • требования.

Составление заявления выполняется в 2-х вариантах, один заверенный экземпляр остается у заявителя.

Срок рассмотрения заявления 3 – 10 дней.

Но как видно из отзывов, интернет-магазин крайне редко идет навстречу покупателям, ссылаясь на разные причины, к примеру, на распечатанную упаковку.

В случае отказа идти навстречу покупателю следует по истечению 10 дней выслать претензию на электронную почту магазина Летуаль, а по истечению срока для её рассмотрения обращаться в суд.

Как возвратить товар, приобретенный за границей?

Если посылка получена из Евросоюза, необходимо предварительно уточнить вариант возврата денег за товар на сайте продавца в правилах сотрудничества.

Многие магазины оплачивают возврат, если была допущена ими ошибка, но иногда необходимо быть готовыми к тому, что пересылку придется оплатить самостоятельно, при этом нужно уплатить таможенный сбор, как при отправке обычной посылки за рубеж.

Если изделие получено из стран за пределами Евросоюза, то после пересылки можно ходатайствовать о возврате налога с таможенных сборов, уплаченных при получении груза.

Нюансы

Чтобы не приходилось жалеть о содеянном заказе, необходимо:

  • изучить весь ассортимент интернет-магазина;
  • проверить его активность и посещаемость клиентами;
  • перелистать отзывы о магазине в сети, а не на его официальном сайте;
  • изучить правила сотрудничества, особенно это касается сроков доставки, так как можно ожидать посылку вечность, возможность оплаты после доставки товара, а не с предоплатой или еще хуже с предварительной 100% оплатой;
  • изучить каким образом товар возвращается и происходит возврат денег;
  • найти перечень продукции, которая не подлежит возврату.

Самое главное внимательно читать описание товара перед совершением заказа, многие клиенты просто сами невнимательны, к примеру, не читают цвет товара, а ведь настройки монитора могут отличать тон изделия от настоящего.

Если происходит случай с возвратом, следует действовать согласно требованиям законодательства и не сомневаться в своих действиях тогда поставщик не сможет найти какую-либо причину для отказа.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/distantsionnaya-torgovlya/vozvrat-deneg-iz-internet-magazina/

Куда жаловаться на интернет-магазин (который не возвращает деньги): к кому обратиться, как написать и подать жалобу?

Интернет магазин не возвращает деньги за товар

/ Претензии / Определяемся, куда жаловаться на интернет-магазин

Несоответствие описания товара с его фактическим состоянием, некачественная продукция, отсутствие чеков и инструкций к применению – это далеко не все недостатки, которые можно обнаружить при покупке товаров в интернет-магазинах. Часто покупатели считают, что если товар заказан дистанционно, то его нельзя обменять или вернуть его стоимость, однако это не так.

Что делать, если вы приобрели некачественную продукцию? Куда можно пожаловаться? Как написать претензию на интернет-магазин? Рассмотрим эти вопросы более подробно.

Основания для недовольств

Для того чтобы пожаловаться на магазин, нужны законные основания. Жалоба без оснований может быть расценена как клевета, тогда наказывать будут уже покупателя – ему может грозить штраф от 4 до 20 базовых единиц.

Оснований для жалобы в магазин немало, основные из них:

  • Обман покупателя (недовес, обсчет на кассе);
  • Несоответствие цены товара на витрине и в чеке;
  • Грубость персонала.

Что касается интернет-магазинов, то причинами для жалоб могут послужить:

  • Некачественный и бракованный товар;
  • Несоответствие товара заявленным характеристикам;
  • Обман покупателя (несоответствие фактической цены товара и цены на сайте);
  • Непредоставление, или предоставление недостоверной информации о продукции;
  • Несоответствие заявленным срокам отсылки и доставки товара (ст.23.1 ФЗ 2300-1).

Это главные причины, по которым у покупателя возникает право обратиться с жалобой на интернет-магазин.

Выше приведен список только основных причин для обращения, но есть еще и частные случаи, которые нужно рассматривать в индивидуальном порядке.

При заказе в интернет-магазине следует помнить о нескольких важных моментах:

  • Магазин должен быть официальным. Сложно будет подать жалобу, если товар заказывался на сомнительном ресурсе или в совместных закупках;
  • Продавец обязан донести достоверную информацию о товаре и сроках поставки, если этого не было сделано, покупатель имеет право вернуть продукцию;
  • На товары из интернет-магазинов, как и на любую другую приобретаемую продукцию, распространяется ФЗ 2300-1 О защите прав потребителей.

Поэтому при дистанционной покупке в интернет-магазине, за потребителем закрепляются те же права, что и при приобретении товара в обычной торговой точке.

Подаем претензию руководству

Претензия является досудебным способом улаживания конфликта. При подаче претензии руководству интернет-магазина, следует выяснить адрес, где зарегистрирована фирма и по возможности имя директора.

Если магазин осуществляет торговлю официально, то все реквизиты компании указываются на самом сайте. Как правило, помимо почтового адреса, в разделе с контактами указывается и адрес электронной почты. В первую очередь, именно на электронную почту и следует направлять претензию.

В электронном виде письмо дойдет быстрее, но есть риск, что оно затеряется, или попадет в папку «спам». Поэтому для перестраховки (а также в случае, если понадобятся доказательства в суде), следует продублировать обращение по обычной почте.

Претензия в этом случае отправляется заказным письмом с описью вложений. Под вложениями подразумеваются фото- и видеоматериалы, копии гарантийных чеков, в общем, все, что доказывает обоснованность вашей жалобы.

Жалобу покупателя и требования к руководству магазина следует оформлять по общим правилам написания досудебных претензий. В обязательном порядке в ней нужно указать:

  1. Наименование и реквизиты магазина.
  2. ФИО руководителя или лица, кому адресована жалоба (если удалось выяснить).
  3. Реквизиты и ФИО заявителя.
  4. Обстоятельства покупки.
  5. Суть претензии.
  6. Требования.
  7. Список дополнительных материалов.
  8. Дата составления и подпись.

После отправки письма по почте, нужно сохранить все чеки и снять копию с описи вложений. Эти бумаги могут пригодиться при обращении в судебные органы.

Куда еще стоит обратиться?

Если магазин работает официально, то, как правило, письменной претензии бывает достаточно для урегулирования конфликта. Но есть торговые точки, которые не дорожат своей репутацией и надеются, что покупатель не станет обращаться в государственные органы для защиты своих прав.

А ведь именно такие инстанции позволяют наказать недобропорядочных продавцов и защитить права потребителя.

Жалобы в государственные инстанции

Интернет-магазин должен соблюдать те же правила торговли, что и обычная розничная торговая точка. Как и на любой другой, на интернет-магазин потребитель имеет право пожаловаться :

  • В Роспотребнадзор;
  • Прокуратуру;
  • Суд.

Каждая инстанция обладает своими полномочиями. Например, если цель жалобы – наказать продавца и инициировать проверку в компании, то покупателю следует написать обращение в Роспотребнадзор.

Жалоба в Роспотребнадзор должна носить претензионный характер. То есть обращение можно подавать только после того, как будет написана претензия в сам магазин.

Если при покупке товара был обнаружен факт обмана или мошенничества со стороны продавца, покупателю следует обратиться в прокуратуру. При подтверждении данных из заявления, в отношении руководства магазина может быть начато административное производство или даже заведено уголовное дело.

В случае, когда магазин отказывается возвращать деньги за некачественный товар, покупателю следует обратиться с исковым заявлением в суд. В требованиях можно указать не только возврат денег за бракованную продукцию, но и потребовать компенсацию морального вреда, судебных издержек и упущенной выгоды.

Образец

Жалоба в государственные инстанции на интернет-магазин пишется по общим правилам составления подобного рода документов. Основные пункты, которые следует прописать в обращении:

  1. Реквизиты организации, куда подается жалоба, ФИО начальника отделения, Реквизиты и ФИО заявителя.
  2. Наименование документа.
  3. Основная часть (обстоятельства покупки, суть жалобы, требования).
  4. Список прилагаемых материалов.
  5. Дата и подпись.

В обращении в государственные инстанции не должна присутствовать ненормативная лексика. Также нужно исключить эмоционально-окрашенные предложения, оценочные суждения. Все факты нарушения нужно подтвердить, требования должны опираться на нормы законодательства.

Документ доступен для скачивания

Что делать, если не возвращают деньги?

Если руководство магазина не реагирует на претензию и отказывается возвращать деньги за некачественный товар, следует обращаться в суд. Это будет наиболее логичным вариантом решения вопроса.

Обращаемся с иском в суд

По правилам подсудности, потребитель имеет право подавать исковое заявление по месту жительства. Иск нужно подкрепить доказательной базой: собрать чеки и гарантийные талоны, при необходимости провести экспертизу товара.

Если покупатель выиграет суд, то все расходы за экспертизу ложатся на магазин. Чтобы интернет-магазин после суда оплатил экспертизу, нужно сохранить чек.

Помимо экспертизы, на торговую точку могут лечь расходы по судебным издержкам, по доставке некачественного товара обратно в магазин.

Заключение

С развитием интернета все больше людей предпочитают покупать товары, не выходя из дома. При этом многие считают, что на такие товары не распространяется закон о защите прав потребителей. Это не так. Защитить свои права можно даже при покупках в интернет-магазинах. Для этого нужно внимательно изучить законодательство, собрать доказательную базу и написать жалобу на магазин.

(1 , оценка: 5,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/kuda-zhalovatsya-na-internet-magazin.html

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Интернет магазин не возвращает деньги за товар

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine

Что делать и куда обращаться, если интернет-магазин не возвращает деньги за приобретенный товар?

Интернет магазин не возвращает деньги за товар

Согласно Федеральному закону от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей», любой интернет-магазин обязан размещать на своем ресурсе полную информацию о товаре, включающую в себя полное наименование товара, описание его свойств, фотографии или видеозаписи, демонстрирующие товар, цену, срок службы и т. д.

Также на ресурсе интернет-магазина должна содержаться полная информация о поставщике: юридический адрес, полное наименование, платежная информация, контактные номера телефонов.

Законодательное регулирование

Так как покупка товара в интернет-магазине осуществляется удаленно, то покупатель вправе вернуть любой качественный товар в течение 7 дней с момента его получения.

Это правило относится и к товару из Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N55.

Единственное условие – сохранность первоначального вида товара с сохранением этикеток, бирок, пломб и прочей упаковки. Возврат денег за товар должен состояться не позднее 10 дней с момента уведомления от покупателя.

Единственным исключением является возврат товара, выполненного по индивидуальному заказу. Такой товар возврату не подлежит, и здесь закон будет на стороне поставщика. Также не подлежит возврату товар, приобретенный юридическим лицом для последующей реализации населению.

В случае если покупателю пришел товар ненадлежащего качества, права покупателя регламентирует Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1«О защите прав потребителей».

Закон четко обозначает случаи, когда потребитель имеет право вернуть поставщику товар ненадлежащего качества:

  1. В случае покупки некачественного товара заменить его на аналогичный.
  2. В случае покупки некачественного товара обменять его на другой товар с перерасчетом суммы.
  3. Возвратить товар ненадлежащего качества с полным возвратом денег за товар.
  4. Потребовать устранить обнаруженные после покупки недостатки в товаре в срок, установленный законом.
  5. Потребовать адекватного перерасчета стоимости за товар в связи с выявленными после покупки недостатками.

Отсутствие у покупателя товарного чека или иного документа, подтверждающего покупку, не является основанием для отказа приема товара.

Когда поставщик имеет право отказать в возврате денежных средств

Законные основания для отказа:

  1. Нарушен первоначальный вид товара или его потребительские свойства. Например, нельзя вернуть одежду, бывшую в употреблении хотя бы раз, или одежду, с которой срезаны бирки.
  2. Возвращаемый товар использовался не по прямому назначению. В этом случае необходимо проведение экспертизы, которая установит данный факт.
  3. Возвращаемый товар использовался без соблюдения правил эксплуатации, указанных в документах на товар. Например, стиральная машина была установлена без соблюдения правил установки.
  4. Возвращаемый товар пришел в негодность по истечении срока годности, указанной в документах. Если покупатель обратится к поставщику после истечения срока годности на товар, поставщик вправе отказать ему на законных основаниях.

Незаконные основания для отказа:

  1. Отказ в возвращении денежных средств за некачественный товар после 14 дней. В таком случае в расчет берется не срок возврата товара, а гарантийный срок, указанный в документах на товар.
  2. Отказ в возвращении денежных средств в случае отсутствия чека. Отсутствие кассового или товарного чека по ФЗ «О защите прав победителей» не является основанием для отказа удовлетворения претензии клиента.
  3. Отказ в возвращении денежных средств за товар со ссылкой на Постановления Правительства РФ от 19 января 1998 г. N55. По закону «О защите прав потребителей» в случае дистанционной покупки можно вернуть любой товар надлежащего качества при условии сохранения первоначального вида.
  4. Другие необоснованные отговорки: отсутствие денег, акционный товар и т. д.

Порядок действий в случае отказа поставщика вернуть деньги за товар

Шаг 1. Составить заявление в организацию. Установленного образца документа не существует, но в нем обязательно должно быть указано:

  • полное наименование организации, куда подается заявление;
  • данные руководителя;
  • полные данные заявителя;
  • описание проблемы с указанием наименования товара, который планируется вернуть;
  • описание требований заявителя (возврат денег).

К заявлению следует приложить фото- и видеофакты, чеки и прочую документацию.

Шаг 2. Отправить заявление в интернет-магазин заказным письмом с уведомлением. Сохранить чек об отправке в случае, если потребуется обращение в суд.

Шаг 3. Дождаться ответа из интернет-магазина о возврате или об отказе возврата денежных средств за приобретенный товар.

В случае неправомерного отказа поставщика следует обратиться с исковым заявлением в суд или в Роспотребнадзор.

Заявление в суд

Для подачи заявления в суд следует приложить к заявлению копии претензии в интернет-магазин, копии кассового или товарного чека, копию отказа магазина в возмещении денежных средств, свидетельские показания (если имеются). Также необходимо приложить к документу чеки по расходам, связанным с возвратом товара.

Если суд примет решение в пользу заявителя, интернет-магазин обязан будет возместить ему все расходы по возврату товара.

Обращаться в судебную инстанцию следует по месту регистрации магазина или в мировой суд по месту жительства заявителя.

Заявление в Роспотребнадзор

Обратиться в органы Роспотребнадзора можно только после того, как покупатель обратился с претензией в администрацию интернет-магазина.

Жалоба в Роспотребнадзор должна содержать следующую информацию:

  1. Данные о заявителе.
  2. Описание проблемы с указанием товара, интернет-магазина, причины возврата товара.
  3. Описание требований.

К заявлению нужно приложить всю документацию по делу.

Подать заявление можно лично в отделение Роспотребнадзора, по почте или по электронной почте на адрес, указанный на официальном сайте органов.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/otkaz-v-vozvrate.html

Юрист ответит
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: