Что такое возвратов от покупателей в уубу

Содержание
  1. Как правильно отражать возврат товара в 2020 году
  2. Как оформить возврат товара от покупателя в 2020 году по новым правилам?
  3. Изменения порядка отражения возврата в книге продаж
  4. Обязан ли покупатель писать заявление на возврат товара?
  5. Документы, необходимые при оформлении возврата товара в 2020 году
  6. Инструкция по учету возврата товаров в 2020 году для покупателя 
  7. Вариант 1. Покупатель оприходовал товар на склад, НДС принял к вычету, отразил его в книге покупок. 
  8.  Вариант 2. Покупатель не оприходовал товары на склад, НДС не был принят к учету. 
  9. Инструкция по учету возврата товаров в 2020 году для продавца 
  10. Оформление возврата в 1С: Управление торговлей 11.4
  11. Оформление возврата товара в 1С: Розница
  12. Возврат за наличные
  13. Возврат по терминалу
  14. Итог
  15. Грязные приемчики для снижения возвратов товара от покупателей
  16. Усложняйте процедуру возврата товаров
  17. Давайте бонусы при покупке, а в случае обмена и возврата товара забирайте их назад
  18. Помогайте клиенту потерять документы, подтверждающие покупку
  19. Выводы
  20. Защита от обманных возвратов | Как защитить магазин от возвратов
  21. Не потворствовать покупателям
  22. Найти независимую экспертизу
  23. Не отказывать устно и брать заявление
  24. Определить покупателя
  25. Правила возврата денежных средств покупателю: основания, порядок оформления, необходимые документы
  26. Возврат денежных средств за покупку: законодательная база вопроса
  27. Основания для возврата денежных средств покупателю
  28. Порядок возврата денежных средств покупателю
  29. Как оформить возврат от покупателя: пошаговый алгоритм
  30. Какие документы понадобятся для оформления возврата?
  31. Правила совершения возврата: наличный и безналичный расчет
  32. Сроки возврата денежных средств

Как правильно отражать возврат товара в 2020 году

Что такое возвратов от покупателей в уубу

Возврат товара от покупателя в 2020 году и оформление этой операции несколько изменились. Основная тому причина – это введение увеличенной ставки НДС 20% (ранее она составляла 18%).

Ключевое изменение: счет-фактура составляется непосредственно продавцом, вычет по НДС берется по той ставке, которая действовала на момент продажи (указанного в претензии или заявлении, договоре купли-продажи). 

Возврат товаров в 2020 году может доставить массу неудобств при отражении в учете. Инструкцию по оформлению документов и проведению в бухгалтерском учете можно изучить, прочитав данную статью. В статье есть образцы документов, обязательных к оформлению возврата в 2020 году.

Обратите внимание, что товар нужно отличать от материала. Это сделать поможет статья «Чем товары отличаются от материалов». Основания для возврата товаров в 2020 году Причины, по которым может быть осуществлен возврат товаров в 2020 году, определены в ст.

484 Гражданского кодекса РФ: 

  • Осуществлена поставка неукомплектованных товаров; 
  • Характеристики товаров не соответствуют заявленным, и содержат недостатки, исправить которые не представляется возможным; 
  • Если продавец отказался от поставки, либо обеспечил поставку в меньшем объеме, чем это предусмотрено договором или контрактом; 
  • Продавец систематически нарушает сроки поставки товара; 
  • Продавец не передал необходимые документы к товару; 
  • Предоставлен иной ассортимент товаров, оговоренный ранее. 

Ассортимент не совпадает с указанным в договоре и спецификации. 

Как оформить возврат товара от покупателя в 2020 году по новым правилам?

А это уже прямо зависит от обстоятельства и кто именно желает вернуть покупку (или целую партию) и когда она изначально была совершена. Весомое значение играет и то, является ли заявитель плательщиком НДС. Общий же порядок выглядит следующим образом:

  • заявитель обращается к продавцу с претензией;
  • продавец оформляет счет-фактуру (в подтверждении обратной операции);
  • документы направляются в ФНС для получения вычета.

По окончанию гарантии вернуть партию поставщику нельзя. Если гарантийный срок не указан – он составляет 3 года с момента реализации (производства, если дату продажи установить невозможно).

Изменения порядка отражения возврата в книге продаж

А это уже прямо зависит в отношении какой партии изделий выполняется операция: принятого на учет или нет (если изделия пытаются вернуть поставщику). Соответственно, как обратная операция это оформляется если товар не был поставлен на учет. В противном случае выполняется корректировка реализации.

Обязан ли покупатель писать заявление на возврат товара?

Да, ещё подается накладная (ранее предоставленная поставщиком). Вместо заявления может подаваться претензия (изделия ненадлежащего вида, бракованный, дефектный, с просроченным сроком годности). Корректировочная счет фактура заполняется самим продавцом независимо от того, когда была совершена покупка. Между покупателем и продавцом подписывается расторжение договора купли-продажи.

Документы, необходимые при оформлении возврата товара в 2020 году

Какие нужны документы? От возвращающего партию требуется:

  • заявление на возврат товара от покупателя или претензия;
  • накладная (партия поставлена на учет);
  • расторжение договора.

Продавец также составляет счет-фактуру (с коррекцией), вносит правки в книгу продаж, все это отражается в бухгалтерской отчетности. Бланк можно скачать на сайте ФНС, там же доступен образец.

Для получения налогового вычета в ФНС направляется бухгалтерская отчетность с учетом полученного дохода и расходных операциях, уплаченного НДС по фактической ставке. Данная норма временная, до 2021 года её отменят (тогда же утвердят новый порядок проведения расчета).

В 2020 году «обратная продажа» при возврате не используется. 

Корректировочный счет-фактура выставляется после принятия решения о возврате. А решение принимается после получения продавцом от покупателя документов: 

  • Претензии 
  • акт о выявленных недостатках товаров.

Инструкция по учету возврата товаров в 2020 году для покупателя 

Покупатель должен получить от поставщика корректировочный счет-фактуру, отражающую возврат товара. Дальнейшие действия бухгалтера зависят то того, отражал ли он ранее получение товара и принимал ли к вычету НДС. 

Оформление возврата товара от покупателя в 2020 году не востребуется. Это составляется продавцом (поставщиком), в документе отражается процент НДС в зависимости от даты совершения покупки (выполнения отгрузки).

Правила оформления остаются прежними, изменить необходимо только размер НДС-ставки. Если покупка была совершена в 2018 году, до введения 20%-ой ставки НДС, указывается 18%. Правило останется актуальным и в 2020 году.

Вариант 1. Покупатель оприходовал товар на склад, НДС принял к вычету, отразил его в книге покупок. 

В данном случае бухгалтер должен отразить сумму корректировочного счета-фактуры в книге продаж, таким образом восстановить ранее принятый НДС. При учете налога на прибыль никаких действий быть не должно, т.к. стоимость данного товара ранее не была включена в расходы.

 Бухгалтерские проводки при возврате в данном случае выглядят следующим образом:

Дебет КредитОперация
СТОРНО
41 60  Сторнирована стоимость возвращенного товара
СТОРНО
19 60Сторнирован входной НДС
СТОРНО
6819  Восстановлен ранее зачтенный НДС

Выполнять необходимо сторнирующие проводки в бухгалтерском учете при возврате товара в 2020 году.

 Вариант 2. Покупатель не оприходовал товары на склад, НДС не был принят к учету

В данном случае при учете НДС исправлять ничего не надо, т.к. никаких первоначальных записей в книги покупок и продаж не было. Бракованную продукцию необходимо отражать на забалансовом счете 002 «ТМЦ, принятые на ответственное хранение». При возврате такой продукции делается проводка: Кредит по счету 002. 

Инструкция по учету возврата товаров в 2020 году для продавца 

Достаточно оформить счет-фактуру с коррекцией и отразить факт обратной отгрузки в книге продаж (вносится в тот период, когда совершается операция, а не «задним» числом с последующей подачей «уточненок»).

Во внереализационных доходах также вписываются расходы (для правильного уточнения налога на прибыль в дальнейшем). Бухгалтерские проводки по возврату оформляются как сторнированная стоимость на стоимость возращенных покупок.

Это актуально как для розничного, так и экспортного, но в последнем случае НДС продавец оформляет в любом случае.

Дата корректировочного счета-фактуры должна соответствовать дате фактической передаче товара при возврате. 

На основании корректировочного счета-фактуры поставщик вправе сделать запись в книге покупок и принять к вычету этот НДС. Причем корректировать предыдущие периоды, когда была осуществлена поставка товара, не надо. Данные корректировочного счета-фактуры отражаются в текущем периоде. 

Бухгалтерские проводки при возврате товара у продавца тоже будут сторнирующими. Таблица представлена ниже:

Дебет КредитОперация
СТОРНО
62 90  Сторнирована выручка на размер возвращенного товара
СТОРНО
90 41 Сторнирована себестоимость переданных товаров 
СТОРНО
9068  Принят к вычету НДС возвращенных товаров 

Учет возврата товаров не представляет из себя сложную процедуру. Следуя вышеперечисленным инструкциям, оформить возврат товаров просто. 

Главный момент, который следует учитывать, правильно оформлять документы (корректировочный счет-фактура, акты о несоответствии, претензии). Грамотно заполненные первичные документы — залог того, что у налоговых органов не возникнет претензий к данной сделке.

Оформление возврата в 1С: Управление торговлей 11.4

Правильное оформление возврата в конфигурации 1С:Управление торговлей 11.4 можно изучить, перейдя по ссылке.

Оформление возврата товара в 1С: Розница

Заходим в раздел Закупки, открываем Аналитики хозяйственных операций.

И Создаем новую аналитику хозяйственной операции.

Выбираем из списка операций Возврат от покупателя, вводим аналогичное название для операции и нажимаем Записать и закрыть. Вот в целом и все. Теперь, нам осталось проверить ее работу в действии на рабочем месте кассира.

Для проверки, давайте пробьем какой-либо товар, а затем, нажмем кнопку Возврат.

Находим чек, для поиска которого, можно использовать поиск по номеру чека, дате продажи и Кассы ККМ. Итак, выделяем нужный чек и жмем кнопку с треугольником.

Выбираем причину из добавленной аналитики хоз. операции Возврат от покупателя.

В верхней левой части окна, появится надпись Возврат и кнопка Продажа, будет подсвечена красным, означающее в совокупности, что РМК в Режиме возврата.

Теперь, осталось отредактировать при необходимости чек для возврата конкретного товара, а также, выбрать способ возврата в соответствии с тем, как расплачивался покупатель Наличными или же По банковской карте.

Возврат за наличные

Чтобы вернуть товар, который был продан за наличку, нужно выполнить следующее. Оставляем в окне РМК товар для возврата и нажимаем кнопку Наличные.

Проверяем сумму и нажимаем Enter.

Распечатается чек Возврата с отметкой Наличные, которые мы отдаем покупателю.

Возврат по терминалу

Для возврата по терминалу, вводим РМК в режим возврата и нажимаем Плат.карта.

Затем, нужно сделать возврат денег на банковском терминале. Я буду делать возврат по терминалу Ingenico, для примера, который, как правило, предоставляет Сбербанк для своих клиентов. Итак, заходим в меню терминала, выбираем операцию Возврат стрелками или нажатием цифры 2 и подтверждаем нажатием зеленой кнопки.

Терминал в режиме возврата, указываем сумму возврата и нажимаем зеленую кнопку.

Внимательно проверяем, а затем, вставляем или прикладываем карту клиента.

Если возврат производится до снятия Сверки Итогов на терминале, тогда все пройдет автоматически и будет распечатан чек отмены.

Если возврат производится после Сверки Итогов, тогда вам нужно будет внимательно ввести номер ссылки с чека оплаты, который должен будет предоставить клиент.

Внимательно вводим номер, проверяем и нажимаем зеленую кнопку.

Произойдет успешный возврат средств на карту клиента.

А на терминале, распечатается чек возврата, после появления которого…

Мы возвращаемся в РМК и подтверждаем успешную отмену оплаты, кликнув ДА.

Проверяем сумму и нажимаем кнопку Enter.

Распечатается чек Возврата с отметкой Плат.Картой для отчета. Вот в целом и все.

А после закрытия смены, можно найти в Z-отчете раздел общей суммы возврата за смену, которые нужно будет проконтролировать.

Итог

Правила инициализации возвращения партии от поставщика в 2020 году изменились частично из-за изменения ставки НДС.

Большая часть бухгалтерских операций при этом возлагается на продавца, он составляет накладные, предоставляет их копии. Это своего рода защита прав получателя поставки.

Аналогичным образом выполняется возвращение и качественного изделия (надлежащего качества), если поставщик готов принять его обратно.

Источник: https://1-sys.ru/kak-pravilno-otrazhat-vozvrat-tovara/

Грязные приемчики для снижения возвратов товара от покупателей

Что такое возвратов от покупателей в уубу

Это подробное описание товара на сайте, подарки, правильная работа менеджера с клиентом. Сегодня расскажу про несколько «грязных приемчиков», которые ощутимо помогают сократить возвраты от покупателя, но как недостаток, понижают их удовлетворенность вашим сервисом.

Сразу уточню, что речь пойдет о доставке заказа не курьером по городу, в котором находится магазин-продавец, а через почтовые службы.

Я не очень люблю писать такие статьи. Все вокруг говорят о повышении лояльности клиентов, клиентоориентированности, поэтому когда вслух упоминаешь про «грязные», пусть и законные способы снижения возврата товара в интернет-магазине, чувствуешь себя отрицательным персонажем.

Много вы видели постов, не превозносящих до небес важность клиентоориентированности? В основном везде сопли типа «первая продажа может быть с нулевой наценкой», «доставляйте быстро», «слушайте клиента» и банальное «клиент всегда прав».

Когда я такое читаю, мне кажется что консультантов и экспертов, дающих магазинам подобные советы, скинулись и подкупили сами покупатели. Иначе такую однобокость никак объяснить не удается. Ну или это просто пересказ прочитанных книг при отсутствии личного опыта.

Да, жесткие меры не повышают лояльность клиента. Наоборот, клиенты, прошедшие процедуру возврата денег за товар, нечасто делают повторные заказы и нечасто положительно отзываются о магазине, рекомендуют своим друзьям и подругам.

Но дело тут не в том, что вы плохо с клиентом работаете, а в эмоциях, которые он испытывает, когда ожидания не соответствуют реальности.

Проще говоря, оформляя возврат, покупатель уже получил негативный опыт, который вам нивелировать будет сложно и дорого.

Даже если вы готовы принимать любые возвраты, по любой причине, невзирая на основания, то после положительного и беспроблемного оформления возврата, покупателю как минимум нужно снова возвращаться к вопросу выбора, снова терять время, опять ждать доставку.

Поэтому по отношению к магазину-продавцу негатив у него останется, а вероятность повторных покупок с его стороны снизится, как бы вы ни старались. Даже если покупатель сам неверно выбрал размер, сам не прочитал состав ткани или технические характеристики, «виноватым» в его глазах останется магазин. А раз так, магазину можно не слишком заморачиваться на предмет лояльности таких клиентов.

Если они все равно будут вами недовольны, и снизились шансы, что они купят повторно, то стоит ли делать простой процедуру возврата?

Усложняйте процедуру возврата товаров

Речь не идет о том, чтобы реализовывать некачественную продукцию, брак и отказывать в возврате или как-то иначе нарушать законодательство. Право на возврат товара есть у покупателя и от этого никуда не денешься. Мы говорим о сокращение возвратов, когда клиент хочет вернуть полностью качественный товар (надлежащего качества), потому что ему что-то не понравилось:

  • одна подруга от зависти наврала другой, что попа в этих новых джинсах у нее слишком плоская; 
  • парень из ревности запретил своей девушке носить микро-бикини и она решила его вернуть;
  • размер на самую малость меньше;
  • мне не нравится, как сидит это платье и т. п.

Если во всех перечисленных выше случаях вы скажите: «Конечно, мы вернем вам деньги», то (спасибо, Кэп) вам придется оформлять возвраты товара, возвращать деньги покупателю и нести расходы.

Чем проще покупателю оформить возврат и вернуть деньги, тем больше будет у вас возвратов. 

Но если будут сложности, клиент найдет причину, почему можно не возвращать товар. При этом часто даже останется вполне доволен:

  • девушка оставит джинсы себе и другие, менее завистливые :-) подруги ей скажут, что они отлично на ней сидят;
  • микро-бикини будет надеваться только для прогулок на даче перед своим ревнивым парнем;
  • плохо сидящее платье подарят сестре, и она будет от него в восторге;
  • размер, который совсем немного маловат, окажется не причиной для отказа от покупки, а дополнительным стимулом похудеть;

Все сказанное выше – реальные примеры из личного опыта, когда причина для возврата переставала быть таковой перед малейшими сложностями, возникшими перед клиентом в процессе оформления возврата.

Усложнение процедуры — самый действенный способ сократить возвраты. Чем больше правил, чем длиннее поэтапная инструкция, тем реже покупатели делают возвраты — это работает.

Конкуренция по цене выгодна, если издержки ниже, чем у конкурентов. В том числе за счет более жестких правил работы с возвратами.

Вы замечали, что, например, в интернет-банках, банк-клиентах не все сделано удобно? А если банк ошибся (а он ошибается всегда в свою пользу), то по телефону или через интернет вам не помогут — придется идти в банк.

Открыть счет онлайн — пожалуйста. Перевести деньги в онлайне – да.

Решить проблему онлайн – нет! Идите в банк, стойте в очереди, заполняйте бумажки, доказывайте свою правоту, теряйте время, чтобы банк исправил свою ошибку.

Оптимизация всех процессов у банка в свою пользу. Если какая-то «удобность» упростит жизнь клиенту, но усложнит работу банка и/или ему невыгодна — значит, этой фиче не суждено появиться. То же самое у сотовых операторов, коммунальщиков в госучреждениях. У всех.

Достаточно посмотреть на рекламу тех же сотовых операторов. Спустя 20 лет работы на рынке сотовой связи, некоторые операторы только сейчас сделали честность своим конкурентным преимуществом.

Напомню, что для нормальных людей честность — естественное состояние. Другие операторы еще думают, стоит ли…

Пока охват услуги и конкурентная ситуация в ней не возросли до максимума, про честность ни один оператор не упоминал.

Вы думаете там не слышали про клиентоориентированность? Конечно, слышали, но, как я уже говорил выше, удобные для клиента фичи внедряются только, когда это выгодно.

Это не заговор, а здравый смысл в бизнесе. Не рефлексируйте, делайте у себя так же.

Если в интернет-магазине, быстрый возврат денег за товар по клику мышкой всего одной кнопки, не приносит прибыли магазину, значит, этой кнопки быть не должно. По крайней мере, до тех пор, пока ее наличие не станет конкурентным преимуществом настолько, чтобы сделать ее прибыльной.

В системе работы с возвратами товаров и заказов от покупателей, должен быть похожий принцип. Нужно упростить для клиента выгодные вам действия и усложнить невыгодные (процедуру возврата).

Конечно, в пределах разумного и в рамках законодательства.

То есть вы не просто говорите, «Ок, возвращайте нам товар по любой причине, мы вам сразу вернем деньги, любым удобным способом», а прописываете правила возврата с последовательностью действий. Например:

  1. Скачайте и заполните заявление.
  2. Отправьте заявление менеджеру по возвратам.
  3. Менеджер рассмотрит заявку и созвонится с вами в течение 1-2 рабочих дней, задаст несколько вопросов и даст адрес для отправки возврата.
  4. Отправьте возврат за свой счет.
  5. Не забудьте приложить кассовый чек, подтверждающий покупку у нас. Без него возврат не осуществляется.
  6. Мы получим заказ, проверим на соответствие гарантийного случая.
  7. Если случай гарантийный, то сроком не позднее 10 дней, мы вернем вам деньги с учетом ваших расходов на доставку (ст. 22, Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Для разных ниш правила возврата товара могут отличаться. Приведенный выше пример не универсальный и неполный — только иллюстрация, чтобы направить ваши мысли в нужную сторону.

Если ваш товар — это одежда, можно дополнительно усилить сказанное, написав, что в спорных случаях гарантии, магазин проводит экспертизу в сторонней организации. Если экспертиза подтверждает ношение, стирку и пр., то случай признается негарантийным и возврат средств не осуществляется.

Разумеется, правила возврата не должны быть на самом видном месте. Страница о том, что вы работаете в соответствии со всеми требованиями закона о защите прав потребителей — должна быть легко доступна, но страница с описанием всей процедуры возврата не должна быть там же, чтобы не отпугивать клиентов.

Давайте бонусы при покупке, а в случае обмена и возврата товара забирайте их назад

Если у вас в интернет-магазине работает система скидок, зависящая от суммы заказа, например, при покупке на 10 т. р. скидка 10%, на 20 т. р. — 20%, то в случае возврата покупателем одного наименования продукции из заказа, необходимо пересчитывать сумму скидки.

Если покупка была на 10 т. р. и скидка составила 10%, но один товар из заказа, стоимостью 1,5 р. клиент хочет вернуть, то стоимость заказа с учетом возвращенного товара составит уже не 10 т. р. а всего 8,5 т. р., значит, 10% скидка на заказ не полагается.

Поэтому при оформлении возврата, скидку нужно пересчитать обратно и осуществлять возврат стоимости товара за вычетом полученной скидки. Разумеется, покупателя нужно об этом уведомлять, до того как вы оформите возврат.

Когда покупатель поймет, что за возвращенный в магазин товар ему вернется не вся стоимость, а меньше (за минусом скидки от общей суммы заказа), то шансы что он передумает делать возврат, увеличатся.

Не пересчитывать скидки при возврате, значит, открывать дорогу нечестным покупателям, которые будут оформлять большие заказы, получать скидку, а потом возвращать часть заказа.

То же самое с бесплатной доставкой. Если действует бесплатная доставка при покупке на 10 т. р., то в случае возврата части заказа, если общая сумма заказа после возврата стала меньше 10 т. р. то  сумму, подлежащую возврату нужно пересчитать, вычтя из нее цену доставки. Это честно, к тому же хороший стимул для клиента передумать делать возврат.

Важно не забывать, что порядок работы с возвратами, это во многом работа с клиентом. Должны быть шаблоны писем, а также скрипты для общения по телефону, чтобы менеджеру не приходилось каждый раз импровизировать. Хороший менеджер и правильные скрипты, могут даже отказ в возврате преподнести правильно. Если вы и потеряете клиента, то хотя бы не получите ненавистника.

Помогайте клиенту потерять документы, подтверждающие покупку

Пожалуй, самый грязный из перечисленных в этой статье способ борьбы с возвратами.

Когда магазин отгружает покупателю заказ, помимо собственно содержимого заказа, сопутствующих бонусов, визиток, флаеров, к заказу обычно прилагается кассовый чек и товарный чек с составом заказа. Так вот, опыт подсказывает, что если эти документы прикреплены снаружи упаковки, то при распаковке заказа покупатели их часто просто выбрасывают.

Если документы, подтверждающие покупку будут приложены таким образом, чтобы клиент при распаковке их видел, но их было легко выбросить вместе с остальной упаковкой, то часто так и будет — они будут улетать в мусор вместе с упаковкой.

Без документов, подтверждающих покупку товара, магазин вправе отказать покупателю в возврате.

А часто даже отказывать не придется. Клиент, понимая, что потерял необходимые документы, не будет даже пытаться делать возврат.

Иногда есть смысл усилить этот способ, используя дополнительный трюк — добавить в состав заказа распечатку с перечнем товаров, ценой, итоговой суммой, но которая не является документом и не содержит печати, подписи, названия компании, адреса сайта. И эта, фактически, бумажка, кладется уже в сам заказ, так чтобы как раз ее не выбросили, посчитав документом. Но при возврате, в качестве документа, эта бумажка не может быть принята.

Выводы

Плохой мир лучше хорошей войны. Репутация и доброе имя дороже денег. Чистая совесть и честность перед клиентами и самим собой более выгодная долгосрочная стратегия.

Поэтому применять перечисленные способы и подобные им, стоит только как превентивную меру, как оружие сдерживания.

Пусть у вас в рукаве будет козырь, но как честный игрок вы примените его, только при условии, что против вас будут вести нечестную игру.

Этот пост не про обман ваших покупателей. Соблюдать закон нужно. Но делать больше чем требует закон или нет – выбирать вам.

Если вы считаете, что покупатели способны оценить ваши клиентоориентированные старания, что усердие вернется прибылью — делайте.  Если выгоднее быть жесткими — будьте жесткими. Не знаете как поступать — попробуйте оба варианта.

30 июня 2015

Pinterest

Источник: https://webdela.ru/blog/fishki/gryaznye-priemchiki-dlya-snizheniya-vozvratov-tovara/

Защита от обманных возвратов | Как защитить магазин от возвратов

Что такое возвратов от покупателей в уубу

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания, и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте всё как есть.

Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.

Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право

В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках всё понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула. Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.

Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ. Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Не потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Не ставить себя на место покупателя

Первое, что надо сделать — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Может быть такое. Магазин с женской одеждой славится гиперлояльностью и принимает к возврату всё, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.

Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой «Зато у нас продаются новые вещи».

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

Схема:

девушка покупает дорогое платье для вечеринки

надевает на вечеринку

возвращает в магазин и забирает деньги

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.

Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле. Заключение для суда — 5000 рублей, простое — 500 рублей.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Для примера забил в яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в спб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».

Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — двести рублей.

Первичная проверка занимает полчаса. Может, понадобится больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.

Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.

Я не советую судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд не примет ее заключение. Для этого как минимум:

  • у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
  • у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно;
  • у вас и компании — договор на экспертизу;

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «коротковато». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.

Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.

Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.

Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,

который покупает для себя и семьи;

не для предпринимательской деятельности.

В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.

По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

  • стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
  • муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
  • компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

  • попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам всё рассказывает:
  • снимать всё, что происходит в магазине. Если стилист приходит с группой учеников, а потом возвращает покупки и требует деньги обратно, можно так и сказать:

«По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Это не всё, что надо знать о возврате. Остается много вопросов, например:

Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?

Можно ли брать деньги за доставку, если интернет-магазин привез обувь, клиент померил, а потом отказался?

В каком случае магазин обязан принимать отказ от покупки три месяца?

Ответы на вопросы — в следующих статьях.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return

Правила возврата денежных средств покупателю: основания, порядок оформления, необходимые документы

Что такое возвратов от покупателей в уубу

Наряду с заменой неподходящего товара, устранением недостатков, снижением цены изделия, полное возмещение денежных средств за товар является одной из форм выполнения продавцом своих обязательств перед покупателем.

В соответствии с российским законодательством, инициировать возврат денег потребитель может как в отношении товаров с обнаруженным в нем дефектом, так и в отношении изделий надлежащего качества.

Возврат денежных средств за покупку: законодательная база вопроса

Правовое регулирование оснований, условий и порядка реализации возврата денежных средств за приобретенный товар осуществляется Законом «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года). В статьях 18-25 ЗоЗПП излагаются положения, касающиеся:

  • общих прав покупателя при обнаружении в изделии изъянов;
  • сроков обращения к продавцу с претензией касательно купленного товара;
  • порядка устранения недостатков и возмещения убытков за приобретение изделия;
  • ответственности за выполнение продавцом своих обязательств;
  • порядка расчетов с покупателем в случае возврата товара, к качеству которому нет претензий.

Основания для возврата денежных средств покупателю

В соответствии с нормами, изложенными в ЗоЗПП, право требовать полную компенсацию всех уплаченных денежных средств покупатель может в ситуациях, когда:

  • был приобретен некачественный или просроченный продукт;
  • товар не имеет изъянов, однако не устраивает покупателя по параметрам цвета, формы, размера и прочим личным причинам (под это условие подпадают не все категории товаров);
  • при реализации товара продавец предоставил покупателю недостоверные сведения об изделии.

Порядок возврата денежных средств покупателю

Сталкиваясь с необходимостью сдачи товара надлежащего качества в магазин и получения за него финансовой компенсации, покупатель изделия должен помнить тот факт, что на законодательном уровне регламентированы основные требования к товару и срокам обращения к продавцу. Вернуть деньги за покупку будет возможно, если:

  • возвращаемое изделие не было в эксплуатации и в полной мере сохранило свой товарный вид, характеристики;
  • на товаре сохранены производственные ярлыки, бирки, пломбы и прочие элементы маркировки;
  • сохранена вся необходимая документация на товар;
  • покупатель обращается в магазин с требованием возврата денежных средств в допустимый законом 14-дневный срок;
  • товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 за номером 55.

В соответствии со Статьей 18 ЗоЗПП, отсутствие чека об оплате не лишает покупателя права требовать возврат, однако, несколько усложняет процедуру его оформления.

Возврат средств, который инициируется покупателем по причине выявления в изделии серьезного изъяна, может быть произведен в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового — в течение 2 лет с момента покупки.

Документальным основанием для реализации данной процедуры в обоих случаях становится письменное заявление от покупателя на возмещение денежных средств за приобретенный товар.

Как оформить возврат от покупателя: пошаговый алгоритм

Столкнувшись с необходимостью возврата товара в магазин и возмещения денежных средств, покупателю следует выполнить ряд следующих действий:

  1. Обратиться в точку покупки и сообщить продавцу об имеющейся проблеме.
  2. Предъявить пакет документов, сопровождающий покупку.
  3. Составить письменное заявление на возмещение финансовых средств.
  4. Ознакомиться с актом осмотра изделия, составленным в магазине в ответ на обращение. В некоторых случаях для возмещения средств за товар с дефектом магазином может быть инициирована техническая экспертиза, подтверждающая факт возникновения поломки по вине производителя (торговой точки).
  5. После составления акта (получения результатов экспертизы) следует ожидать перечисления финансовых средств в полном объеме.

Какие документы понадобятся для оформления возврата?

Для оформления возврата денежных средств покупатель должен подать в точку продажи:

  • заявление на имя руководителя магазина на возврат товара и возмещение полной суммы денежных средств за покупку с указанием причины (аргументировать причину необязательно, если товар надлежащего качества сдается в течение 14 дней);
  • копию паспорта покупателя;
  • непосредственно сам товар;
  • техническую документацию на изделие и гарантийный талон;
  • чек об оплате покупки (при отсутствии чека — иные подтверждающие покупку бумаги, выписки по карте, показания свидетелей и пр.).

Образец заявления на возврат товара можно скачать по ссылке.

Правила совершения возврата: наличный и безналичный расчет

В зависимости от формы оплаты покупки потребитель имеет право получить расчет полной суммы за товар в наличной или безналичной форме. При оплате наличными средствами деньги компенсируются из главной кассы по расходному ордеру под личную подпись покупателя.

При возврате безналичной оплаты средства поступают на ту карту, с которой совершалась покупка.

Сроки возврата денежных средств

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает трехдневный срок для возмещения денежных средств за возвращенный качественный товар. При оплате в безналичной форме возврат денег на карту может осуществляться в течение 5 банковских дней.

10 дней, согласно законодательству, отводится на возврат средств, если товар был сдан в магазин по причине дефекта. В случае проведения экспертизы технически сложных изделий данный срок может быть продлен и до 45 дней.

В заключение отметим: ответственность за перечисление денежных средств в регламентированные законом временные рамки несет именно продавец.

В случае задержки поступления средств за возвращенный товар потребитель имеет полное право выдвигать магазину претензии с требованием выплаты неустойки за каждый просроченный день в размере 1% от суммы покупки.

В случае если и эти претензии продавцом игнорируются, может иметь место обращение потребителя в органы Роспотребнадзора, прокуратуры и даже судебные инстанции.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/vozvrat-sredstv-pokupatelu.html

Юрист ответит
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: